정책이 문제일까? 사용자 이해력이 문제일까?

하루 700만명이 이용한다는 서울 지하철..

매일 같이 출퇴근을 위해, 통학을 위해 등등 각각 삶을 위해 많은 이용자들이 지하철을 사용합니다. 아직 뚜벅이족인 저 역시 매일 같이 지하철을 이용합니다. 몇일전, 지인 결혼식에 참석을 위해 지하철을 탔을때 일입니다. 

출발 전에도 청첩장을 확인 했음에도 불구하고, 내려야할 역을 하나 지나서 내려버렸습니다. 그것도 이미 개찰구를 나오고 나서야 깨달은 것이죠. 어떻할까 하다가 지난해 발표된 정책이 생각이나 반대편 개찰구로 다시 탑승을 했고, 전 1050원을 또 내고 결혼식장에 도착했습니다. 

제가 생각했던 정책은 지난 2012년, 서울 지하철 요금 인상과 함께 발표된 정책인 '지하철 재개표 서비스'가 그것 입니다. 해당 정책은 '잘못 탑승하거나 화장실 등 이유로 인해 반대 개표구로 갈 경우 추가 요금이 발생하지 않는다.'는 내용이었습니다. (관련기사: "반대방향 지하철 개찰구로 들어가 당황했다면…" http://economy.donga.com/3/all/20120618/47094953/1 ) 

관련 기사에 따르면 '개표기를 통과해야 상·하행선 승강장 이동이 가능한 역이 102개, 화장실이 개표기 밖에 설치돼 있는 역이 205개' 라는 설명이 있으며, 하루평균 2만2천여명이 혜택을 볼것이라고 하였습니다. (http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2012020211078217888&outlink=1)

이렇게 떠오른 정책을 믿고 반대편 개표기에 카드를 접촉시켰더니, '삑~'소리와 함께 추가 요금이 발생했던 것 입니다. 잠시 당황했지만 이미 찍힌 요금. 요금보다 해당 정책이 시행이 안 된건지, 아니면 제가 뭘 잘못 알고 있는건지 궁금해졌습니다. 그리고 다산콜센터 120으로 문의를 했습니다.

상담원이 해당 내용을 듣고 제게 알려준 답변은 "정책은 승하차역이 동일해야 한다."는 것이었습니다. 즉, 제가 지하철 1호선 시청역에서 탔다가 방향을 착각하거나 화장실에 갈때만 적용이 된다는 것 입니다. 다시 말하면 1호선 시청역에서 탑승해서 이동 중 방향을 옮기거나 화장실을 이용하게 되면 적용이 되지 않는다는 것 입니다. 

순간 허탈하더군요. 물론 잘 알아보지도 않고 행동을 한 자신이 바보 같기도 하고, 해당 정책에 대해서도 좀 어이없어지더군요. 과연 지하철을 탑승하자마자 방향을 잘못 이용하거나 화장실이 급해지는 이용자가 많을까요? 제 생각엔 저 같이 지하철로 이동 중 착각하거나 화장실 이용 승객이 많을 것 같습니다. 

해당 정책이 쓸모없거나 틀린 정책이란 주장은 아닙니다. 다만, 정책을 만드는 과정이나 홍보 과정에서, 사용자를 좀더 생각해주었으면 하는 바램 입니다.